Dlaczego Twój klub fitness potrzebuje systemu CRM?

 

Prawdopodobnie kojarzysz taką sytuację u swoich Klientów. Potencjalny klient wchodzi do Twojego klubu fitness, bierze karnet, ćwiczy przez godzinę, wychodzi i nigdy nie wraca.

Pierwsze pytanie, jakie sobie zadasz na 100% zabrzmi: dlaczego nie wrócił?

Ale prawdziwym pierwszym pytaniem, które powinieneś zadać, jest: czy ktoś podjął jakiekolwiek działania w związku z tym potencjalnym klientem?

Co wielu ma tendencję do zaniedbywania po stronie strategii biznesowej zarządzania siłownią, jest fakt, że obiekty fitness nie różnią się od innych firm obsługujących klientów. Działania marketingowe i sprzedażowe są kluczowe dla ciągłego rozwoju obiektu i ostatecznych wyników firmy. Szczególnie biorąc pod uwagę ogólnobranżowy problem z utrzymaniem klientów, konsekwentne starania w celu pozyskania nowych klientów są niezbędne dla sukcesu każdego klubu.

W porównaniu z dużą ilością pracy, która jest wkładana w codzienne funkcjonowanie klubu fitness, dodatkowe inicjatywy sprzedażowe i marketingowe są zazwyczaj traktowane po macoszemu. Jeśli nawet obiekty fitness uruchamiają kampanie marketingowe, rzadko kiedy są one optymalizowane.

Stąd potrzeba stworzenia systemu CRM dostosowanego do potrzeb branży fitness.

Spójrzmy prawdzie w oczy: setki lub tysiące potencjalnych nowych klientów przewijają się przez Twój klub każdego roku. Nawet przy ograniczonym personelu lub zasobach, odpowiednie narzędzie może być czynnikiem decydującym o przekształceniu tych potencjalnych klientów w pełnoprawnych członków. Kiedy jesteś w stanie usprawnić ten proces w sposób zorganizowany i strategiczny, wspólnie z działem marketingu i sprzedaży, wszyscy wygrywają.

Czym wyróżnia się CRM dla branży fitness?

Przy niezliczonej ilości narzędzi CRM na rynku, co odróżnia jedno od drugiego? Szczególnie biorąc pod uwagę unikalne potrzeby klubów fitness w zakresie pozyskiwania klientów, skuteczny CRM musi być bardziej zaawansowany niż typowe CRM-y przeznaczone dla firm kontaktujących się z klientami. Kluby fitness różnią się od innych modeli business-to-consumer (B2C) tym, że ich ostatecznym celem jest pozyskiwanie stałych klientów, a nie jednorazowych nabywców.

Większość branż B2C, które korzystają z systemów CRM, opiera swoje modele biznesowe na sporadycznej lub nieczęstej sprzedaży klientom, np:

• Hotele
• Sprzedawcy detaliczni
• Salony samochodowe
• Linie lotnicze.

Często zdarza się, że ich modele pozyskiwania klientów kończą się już po jednej sprzedaży. Dlatego też większość narzędzi CRM przeznaczonych dla firm B2C nie posiada kompleksowości, której potrzebują obiekty fitness.

Obiekty fitness mają odwrotny model biznesowy: zazwyczaj opierają się na stałym członkostwie lub powtarzających się zapisach; potrzebują platformy, która może zarządzać relacjami z klientami, dzięki czemu jednorazowi goście klubu mogą stać się jego długoterminowymi członkami.

Taki system CRM musi być w stanie przechowywać każdą interakcję klienta z obiektem, gromadząc dane, które można wykorzystać do zachęcania do długoterminowej sprzedaży. Każdy nowy lead, który powinien być śledzony z uwzględnieniem definicji specyficznych dla danego klubu. Ponieważ każdy klub oferuje inne opcje lub struktury członkostwa, systemy CRM muszą uwzględniać wszelkie unikalne, indywidualne opcje członkostwa, które kluby mogą oferować.

Podróż klienta w CRM

Dodawanie klienta

Kiedy potencjalni nowi klienci w jakikolwiek sposób kontaktują się z Twoim obiektem (online, osobiście, przez przepustkę dla gości), są automatycznie rejestrowani w systemie zarządzania jako Kontakty.

W systemie CRM potencjalni klienci wchodzący na siłownię są rejestrowani w systemie punktów sprzedaży, a następnie przekazywani do CRM jako nowy kontakt, gotowy do podjęcia dalszych działań. Dla celów marketingowych pole kampanii pozwala przedstawicielowi handlowemu przypisać leadowi odpowiednie źródło.

Po dodaniu kontaktu można bezproblemowo śledzić jego dalszą korespondencję za pośrednictwem profilu użytkownika. Historia wiadomości ujawni wszystkie spotkania, rozmowy, notatki itp., które zostały przeprowadzone między leadem a przedstawicielem.

Follow-up

Gdybyś miał CRM, w sytuacji jak Twój potencjalny klient przyszedł do Ciebie lub zarejestrował się na portalu klienta, Twój zespół ds. sprzedaży natychmiast by to zrobił, nie tylko dzwoniąc do niego kilka dni po treningu, ale także wysyłając automatyczną wiadomość e-mail z informacją, jak zapisać się do klubu.

Co w przypadku, kiedy nie chce zapisać się od razu? Nie ma problemu. Przedstawiciele handlowi mogą udokumentować rozmowę, ocenić zainteresowanie klienta i zaplanować kolejną rozmowę lub wysłać do tej osoby wiadomość e-mail w przyszłości.

Piękno CRM tkwi w szczegółach: każdy nowy lead może zostać oznaczony według określonych definicji, a wszelkie kontakty i komunikacja między pracownikami a danym leadem są zapisywane. Dane te można również łatwo wyeksportować do plików CSV.

Zazwyczaj definicje potencjalnych klientów w klubach fitness mieszczą się pomiędzy terminami: lead, guest i member. Te definicje CRM muszą być na tyle elastyczne, aby można je było dostosować do własnych potrzeb: kluby fitness muszą dostosować je do szerokiego zakresu zasad dostępu, umów lub opcji członkostwa wykorzystywanych przez ich konkretny klub.

Kwalifikowane leady mogą być również uporządkowane według aktywności klienta, na przykład według liczby wykorzystanych karnetów dla gości, tygodniowego członkostwa lub ogólnej liczby wizyt. Można je również scharakteryzować na podstawie różnych opcji umów pomiędzy gośćmi i członkami Twojej siłowni:

Po dokonaniu sprzedaży i oficjalnej zmianie statusu klienta zarówno w CRM, jak i w zarządzanej bazie członków. Ponadto nadal można przypisywać odpowiednie dane, które pomogą w prowadzeniu przyszłych kampanii sprzedażowych. Na przykład sprzedaż po konwersji można skatalogować na podstawie źródła marketingowego lub typu umowy. Wszystkie te informacje można również zobaczyć na pierwszy rzut oka dzięki skorelowanym widżetom pulpitu nawigacyjnego.

 

Upsell

Po skonwertowaniu leadu i zapewnieniu sprzedaży, otwierasz swój obiekt na nowe możliwości zwiększania przychodów poprzez upselling. Możliwości te mogą być bardzo różne w różnych klubach, ale zazwyczaj dotyczą dodatkowych zakupów, takich jak treningi personalne, jedzenie i napoje, towary lub suplementy zdrowotne. Zapasy produktów dodatkowych są łatwo rozliczane, a profile członków mogą śledzić historię i wzorce zakupów klientów.

Poza samą sprzedażą produktów, możesz również wykorzystać możliwości, które zwiększą przychody z całego cyklu życia członka. Możesz oferować dodatkowe funkcje do członkostwa, takie jak dostęp do usług takich jak spa czy basen lub rozszerzać umowy o bardziej ekskluzywne zajęcia fitness. Może to również obejmować dostęp do specyficznych dla klubu dodatków, wydarzeń i zajęć. Sprawdź, czy możesz zwiększyć przychody z całego okresu członkostwa.

Odnawianie

W miarę upływu czasu trwania umowy członka, CRM pozwala personelowi i pracownikom być na bieżąco z terminami odnowienia umowy. Może to obejmować albo odnowienie umowy, albo podjęcie wspólnych wysiłków w celu zwiększenia sprzedaży, które skłonią klienta do wyboru lepszej umowy. Ten etap procesu upsellingu można również monitorować w notatkach dla członków i możliwościach w CRM.

Korzyści operacyjne: CRM wbudowany w Twoją platformę zarządzania

Ustalanie i mierzenie KPI

Jak wspomniano wcześniej, stres związany z prowadzeniem klubu fitness dzień po dniu ma tendencję do nadawania priorytetu sprzedaży i marketingowi. Nie tylko te inicjatywy otrzymują mniej uwagi od kierownictwa, ale "zespoły sprzedaży" są często ograniczone lub po prostu ogólnych pracowników równoważących marketing i sprzedaż z ich wielu innych obowiązków w obiektach fitness.

Kiedy potencjalni klienci przychodzą do klubu, dane marketingowe dotyczące tego, skąd i w jaki sposób dowiedzieli się o klubie, często giną w chaosie związanym z rejestracją gościa lub tworzeniem dziennego karnetu. Obiekty fitness mają również tendencję do skupiania się na natychmiastowej reakcji, gdy wprowadzają promocje, zamiast analizować ich wpływ w czasie lub konsekwentnie śledzić potencjalnych klientów. Kiedy kluby pozyskują informacje kontaktowe od nowych klientów, nie gwarantują, że będą one konsekwentnie monitorowane.

Jeśli chodzi o zarządzanie procesem sprzedaży, zintegrowane narzędzie CRM zapewnia kierownictwu możliwość śledzenia działań i danych, co pozwala na bieżąco kontrolować działania sprzedażowe i status leadów. Obowiązki związane ze sprzedażą można uprościć, delegując zadania konkretnym pracownikom, dzięki czemu są oni odpowiedzialni i zmotywowani do zwiększania sprzedaży. Ten przejrzysty, kompleksowy system pozwala pracownikom na bieżąco realizować swoje obowiązki związane ze sprzedażą. Platforma zapewnia bieżące aktualizacje informacji o leadach i zaległościach w komunikacji.

Nie tylko masz bezpośredni dostęp do wyników sprzedaży w podziale na poszczególnych sprzedawców, ale możesz również sprawdzać ich kalendarze, aby zobaczyć, z iloma leadami stale współpracują i ile mają ich w portfelu handlowym.

Prowizje od sprzedaży: Raportowanie i zakładki dotyczące sprzedaży

Możesz monitorować sukcesy i wyniki każdego przedstawiciela handlowego bezpośrednio w pulpicie nawigacyjnym, ponieważ jest on zsynchronizowany z systemem CRM. Raportowanie jest uproszczone dzięki metrykom sprzedaży konsultantów:

Możesz również skonfigurować prowizje dla swojego zespołu sprzedaży. Można to zrobić za pomocą:

• procent od wartości kontraktu
• stałą stawkę za każdą sprzedaną umowę
• stałą stawkę za każdy sprzedany kontrakt po sprzedaniu określonej liczby kontraktów
• procent od całkowitej sprzedaży po sprzedaniu określonej liczby umów.

Dodatkowo, CRM zintegrowany z oprogramowaniem do zarządzania pozwala zachować jakość danych i odpowiedzialność za istotne szczegóły dotyczące członków. Korzystanie z CRM innej firmy lub zdecentralizowanych narzędzi do zarządzania klubem fitness często prowadzi do administracyjnych problemów. Dane mogą być łatwo utracone między systemami albo przez błędy cyfrowe lub fizyczny transfer informacji.

Dane te, takie jak źródło marketingowe, mają tendencję do wypadania przez szczeliny, gdy firmy wykorzystują różne narzędzia do prowadzenia swojej działalności. Źródło marketingowe można dodać jako wymagane pole, gdy nowi klienci wypełniają swoje podstawowe dane przy pierwszej wizycie w klubie. Dane te można następnie łatwo przeanalizować, aby kierownictwo mogło podejmować świadome decyzje przy opracowywaniu przyszłych kampanii marketingowych.

Korzyści dla kierownictwa wynikające z zastosowania wewnętrznego systemu CRM

Korzystanie z systemu CRM, który płynnie integruje się z oprogramowaniem do zarządzania, daje wiele korzyści:

• Przypisywanie leadów i zadań do konkretnych pracowników, aby zapewnić prawidłową komunikację z nimi
• Kompleksowy pulpit nawigacyjny dla kadry zarządzającej, umożliwiający nadzorowanie pełnego zakresu procesu sprzedaży (od pierwszego kontaktu z klientem do statusu końcowego)
• Automatyczne przesyłanie informacji o klientach z CRM do PerfectGym Manager, gdy zostają członkami klubu.

CRM wbudowany w Twoje oprogramowanie do zarządzania zapewnia ramy dla łatwego procesu przekształcania potencjalnego klienta w członka w Twojej bazie danych klientów. Ten prosty, ale niezwykle ważny krok ułatwia najważniejszą część procesu pozyskiwania klientów: dokonanie sprzedaży.

W erze cyfrowej współcześni konsumenci są zainteresowani, a nawet oczekują, wygodnej i sprawnej obsługi ze strony firm, z którymi wchodzą w interakcje. W rzeczywistości wielu konsumentów twierdzi, że same rozbudowane lub skomplikowane procedury rejestracji mogą zniechęcić ich do korzystania z danej usługi.

Proste przeniesienie danych klienta z CRM klubu fitness do bazy danych zarządzania zapewnia minimalizację wysiłku zarówno personelu, jak i klientów, eliminując obciążenie papierkową robotą, które wiąże się z nowymi procedurami członkostwa.

Przemyślenia końcowe

W ostatecznym rozrachunku, wewnętrzny system CRM wniesie znacznie więcej niż tylko zwiększenie zaangażowania w kanały pozyskiwania klientów: zwiększy on współczynnik konwersji członków, jednocześnie poprawiając postrzeganie klubu i marki przez klientów.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszym nowym i ulepszonym module CRM 2.0, poproś o demonstrację.

Bądź zawsze blisko zespołu sprzedaży!