Pourquoi votre club de fitness a besoin d'un CRM

 

Vous connaissez probablement le parcours du client : un prospect entre dans votre club de fitness, prend un pass invité, s'entraîne pendant une heure, part et ne revient jamais.

La première question que vous pourriez vous poser est : pourquoi n'est-il pas revenu ?

Mais la vraie question que vous devriez vous poser est la suivante : quelqu'un a-t-il assuré le suivi de ce prospect ?

Ce que beaucoup ont tendance à négliger du côté de la stratégie commerciale de la gestion d'une salle de sport, c'est que les installations de fitness ne sont pas différentes des autres entreprises au service des clients. Les opérations de marketing et de vente sont cruciales pour la croissance continue de votre établissement et, en fin de compte, de votre entreprise. Surtout si l'on considère le problème de la fidélisation de la clientèle qui touche l'ensemble du secteur, des efforts constants pour acquérir de nouveaux clients sont nécessaires à la réussite de tout club.

Comparé à la grande quantité de travail que représentent les opérations quotidiennes d'un centre de fitness, les initiatives de vente et de marketing supplémentaires ont tendance à être négligées. Lorsque les établissements de fitness lancent des campagnes de marketing, elles sont rarement optimisées.

D'où la nécessité d'un CRM conçu sur mesure pour le secteur du fitness.

Soyons réalistes : des centaines, voire des milliers de nouveaux clients potentiels passent par votre club chaque année. Même avec un personnel ou des ressources limités, le bon outil peut faire la différence pour transformer ces prospects en membres à part entière. Lorsque vous êtes en mesure de rationaliser ce processus de manière organisée et stratégique avec votre service marketing et commercial, tout le monde est gagnant.

Ce qui distingue un CRM pour l'industrie du fitness

Avec d'innombrables outils CRM sur le marché, qu'est-ce qui les distingue les uns des autres ? Compte tenu des besoins uniques des clubs de fitness en matière d'acquisition de clients, un CRM efficace doit être plus sophistiqué que les CRM typiques conçus pour les entreprises en contact avec la clientèle. Les clubs de fitness diffèrent des autres modèles d'entreprise à consommateur (B2C) en ce qu'ils ont pour objectif ultime d'acquérir des clients réguliers, et non des acheteurs ponctuels.

La plupart des secteurs B2C qui utilisent des CRM fondent leur modèle d'entreprise sur la réalisation de ventes occasionnelles ou peu fréquentes à des clients, par exemple :

• Hôtels
• Détaillants
• Les concessionnaires automobiles
• les compagnies aériennes.

Souvent, leurs modèles d'acquisition de clients se terminent après une seule vente. Par conséquent, la plupart des outils de CRM conçus pour les entreprises B2C ne présentent pas la complexité dont les centres de remise en forme ont besoin pour le cycle de vie de leur acquisition de clients.

Les centres de remise en forme suivent le modèle commercial opposé : ils s'appuient généralement sur des abonnements ou des achats répétés ; ils ont besoin d'une plate-forme capable de gérer les relations avec les clients afin de transformer les visiteurs uniques du club en membres à long terme.

Ce CRM doit être capable de stocker chaque interaction des consommateurs avec l'établissement, en collectant des données qui peuvent être utilisées pour inciter à des ventes à long terme. Chaque nouveau prospect doit faire l'objet d'un suivi avec des définitions spécifiques aux membres en fonction de votre club. Étant donné que chaque club propose des options ou des structures d'adhésion différentes, les CRM doivent tenir compte de toutes les options d'adhésion individuelles uniques que les clubs peuvent proposer.

Le parcours du client avec le CRM

Ajout d'un prospect

Lorsque de nouveaux clients potentiels prennent contact avec votre établissement de quelque manière que ce soit (en ligne, en personne, avec un laissez-passer), ils sont facilement enregistrés dans votre système de gestion en tant que contacts.

Avec un CRM, le prospect qui entre dans votre salle de sport est enregistré dans le système de point de vente, puis transmis au CRM en tant que nouveau contact, prêt à faire l'objet d'un suivi. À des fins de marketing, le champ " campagne " permet à votre représentant commercial d'attribuer à un prospect la source responsable correspondante.

Après l'ajout du lead, le suivi de la correspondance peut être effectué de manière transparente par le biais de son profil de membre. L'historique des messages révèle tous les rendez-vous, appels, notes, etc. qui ont été effectués entre le prospect et le représentant.

Suivi

Si vous disposiez d'un CRM lorsque le prospect est arrivé ou s'est inscrit sur votre portail client, votre équipe de vente aurait immédiatement assuré le suivi, non seulement en l'appelant quelques jours après sa séance d'entraînement, mais aussi en lui envoyant un courriel automatisé lui indiquant comment s'inscrire au club.

Peut-être ne veut-il pas s'inscrire immédiatement. Pas de problème. Vos représentants commerciaux peuvent documenter l'appel, évaluer l'intérêt du client et programmer un appel ou un e-mail de suivi pour l'avenir.

La beauté du CRM réside dans les détails : tout nouveau prospect peut être étiqueté à l'aide de définitions spécifiques et toutes les actions ou communications entre le personnel et le prospect peuvent être enregistrées. Ces données peuvent également être facilement exportées dans des fichiers CSV.

 

En général, les définitions des clients potentiels pour les clubs de fitness se situent entre les termes lead, invité et membre. Ces définitions CRM doivent être suffisamment flexibles pour être personnalisées : les clubs de fitness doivent les adapter pour tenir compte du large éventail de règles d'accès, de contrats ou d'options d'adhésion utilisés par leur club spécifique.

Les pistes qualifiées peuvent également être organisées en fonction de l'activité du client, par exemple : le nombre de laissez-passer utilisés, l'abonnement d'une semaine ou le nombre total de visites. Ils peuvent également être caractérisés par les diverses options de contrat de votre salle de sport entre les invités et les membres :

Une fois la vente effectuée, le statut du client est officiellement modifié dans la base de données du CRM et de la gestion des adhésions. En outre, vous pouvez toujours attribuer des données pertinentes pour aider à nourrir les futures campagnes de vente. Par exemple, les ventes converties peuvent être cataloguées en fonction de la source de marketing ou du type de contrat. Toutes ces informations peuvent également être visualisées d'un coup d'œil grâce à des widgets de tableau de bord corrélés.

 

Vente incitative

Une fois qu'un prospect a été converti et que la vente est assurée, vous ouvrez maintenant votre établissement à une nouvelle gamme d'opportunités de revenus par le biais de la vente incitative. Ces opportunités peuvent varier considérablement d'un club à l'autre, mais elles tournent généralement autour d'achats complémentaires comme l'entraînement personnel, la nourriture ou les boissons, les marchandises ou les compléments alimentaires. Les stocks de produits d'appoint sont facilement comptabilisés et les profils des membres permettent de suivre l'historique et les habitudes d'achat des clients.

Outre la vente incitative de produits, vous pouvez également tirer parti des opportunités qui augmentent le revenu à vie par membre. Vous pouvez proposer des fonctions supplémentaires aux abonnements, comme l'accès à des services tels que le spa ou la piscine, ou faire évoluer les contrats pour inclure des cours de fitness plus exclusifs. Cela peut également inclure l'admission à des suppléments, des événements et des cours spécifiques au club. Vérifiez si vous pouvez augmenter les revenus à vie.

Renouvellement

À mesure que le contrat du membre progresse, un CRM permet au personnel et aux employés de rester au courant des périodes de renouvellement du contrat. Il peut s'agir de renouveler un contrat ou de déployer des efforts concertés de vente incitative pour pousser le client à opter pour un meilleur contrat. Cette étape du processus de vente incitative peut également être suivie dans les notes des membres et les opportunités au sein du CRM.

Avantages opérationnels : Un CRM intégré à votre plateforme de gestion

Définir et mesurer les indicateurs clés de performance

Comme nous l'avons déjà mentionné, le stress lié au fonctionnement quotidien d'un club de fitness a tendance à prendre le pas sur les ventes et le marketing. Non seulement ces initiatives reçoivent moins d'attention de la part de la direction, mais les "équipes de vente" sont souvent limitées, ou simplement des employés généraux qui équilibrent le marketing et les ventes avec leurs nombreuses autres tâches dans les centres de fitness.

Lorsque des clients potentiels arrivent, les données marketing concernant la façon dont ils ont appris l'existence de votre club sont souvent perdues dans la bataille de l'enregistrement de cet invité ou de la création d'une carte journalière. Les centres de remise en forme ont également tendance à se concentrer sur la réponse immédiate lorsqu'ils lancent des promotions, au lieu d'analyser leur impact sur le long terme ou d'assurer un suivi constant des clients potentiels. Lorsque les clubs obtiennent les coordonnées de ces nouveaux prospects, cela ne garantit pas qu'ils fassent l'objet d'un suivi constant.

En termes de gestion du processus de vente, un outil CRM intégré fournit des actions et des données clairement traçables permettant à la direction de garder un œil sur les activités de vente et le statut des prospects. Les tâches de vente sont simplifiées en déléguant des tâches à des employés spécifiques, ce qui les responsabilise et les motive à réaliser davantage de ventes. Ce système clair et complet permet au personnel de rester maître de ses tâches de vente. La plateforme fournit des mises à jour en direct sur les pistes et les dossiers de communication en attente.

Non seulement vous aurez un accès direct aux résultats des ventes par vendeur, mais vous pourrez également consulter leurs calendriers pour voir combien de prospects ils suivent régulièrement et combien ils ont dans le pipeline de vente.

Commissions de vente : Rapports et onglets sur les ventes

Vous pouvez suivre le succès et les résultats de chaque commercial directement dans votre tableau de bord, car il est synchronisé avec le CRM. Les rapports sont facilement simplifiés grâce à des indicateurs de vente consultatifs :

Vous pouvez également mettre en place des commissions pour votre équipe de vente. Celles-ci peuvent se faire soit par :

• un pourcentage de la valeur du contrat
• un taux fixe pour chaque contrat vendu
• un taux fixe pour chaque contrat vendu après un certain nombre de contrats vendus
• un pourcentage du chiffre d'affaires total après la vente d'un certain nombre de contrats.

De plus, un CRM intégré à votre logiciel de gestion préserve la qualité des données et l'imputabilité des détails essentiels sur les membres. L'utilisation d'un CRM tiers ou d'outils décentralisés pour gérer un club de fitness entraîne souvent des maux de tête administratifs. Les données peuvent facilement se perdre entre les systèmes, soit par des erreurs numériques, soit par un transfert physique des informations.

Ces données, comme la source marketing, ont tendance à passer à travers les mailles du filet lorsque les entreprises utilisent divers outils pour gérer leurs opérations. La source de marketing peut être ajoutée comme champ obligatoire lorsque les nouveaux clients remplissent leurs informations de base lors de leur première visite dans votre club. Ces données peuvent ensuite être facilement analysées pour permettre à la direction de prendre des décisions éclairées lors de l'élaboration de futures campagnes de marketing.

Avantages d'un CRM interne pour la direction

L'utilisation d'un CRM qui s'intègre de manière transparente à votre logiciel de gestion offre de nombreux avantages :

• Affectation des prospects et des tâches à des membres spécifiques du personnel pour assurer une communication de suivi validée.
• Tableau de bord complet permettant à la direction de superviser l'ensemble du processus de vente (du premier contact avec le prospect au statut final).
• Transfert automatique des informations du client du CRM vers PerfectGym Manager lorsqu'il devient membre.

Un CRM intégré à votre logiciel de gestion fournit le cadre d'un processus facile entre le passage d'un prospect à un membre dans votre base de données clients. Cette étape simple, mais cruciale, facilite la partie la plus importante du processus d'acquisition de clients : la vente.

À l'ère du numérique, les consommateurs modernes sont attirés, voire attendent, un service pratique et efficace de la part des entreprises avec lesquelles ils interagissent. En fait, de nombreux consommateurs indiquent que des procédures d'inscription longues ou compliquées peuvent à elles seules les dissuader d'utiliser un service particulier.

Le transfert simple des données des clients du CRM à la base de données de gestion permet de minimiser les efforts du personnel et des clients, en éliminant le fardeau de la paperasserie qui accompagne les nouvelles procédures d'adhésion.

Réflexions finales

En fin de compte, un CRM interne apportera bien plus qu'un engagement accru dans les canaux d'acquisition de clients : il alimentera vos taux de conversion de membres tout en améliorant la perception de votre club et de votre marque par vos clients.

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