Pour les sociétés d'affiliation, l'optimisation de la valeur du cycle de vie des clients est la clé pour garantir un revenu stable. Celles qui réussissent le font parce qu'elles créent ce que Robbie Kellman Baxter, l'expert en adhésions et en abonnements, appelle une "transaction permanente" construite autour d'une "promesse permanente".
Que vous soyez une petite salle de sport ou une grande chaîne, la fidélisation des membres est un élément essentiel de votre réussite commerciale. Malheureusement, la pandémie a mis des bâtons dans les roues de nombreux propriétaires de clubs, en modifiant radicalement la façon dont les consommateurs pensent et se comportent en matière de fitness.
Les principaux avantages de la création de la meilleure expérience client possible pour engager les membres sont les suivants :
Parlons d'argent. Comment des relations loyales se traduisent-elles exactement en revenus ? Une étude de Bain & Company montre qu'une amélioration de 5 % de la fidélisation peut augmenter vos revenus de 25 à 95 % !
Voici pourquoi :
a) vos coûts pour servir les clients existants diminuent (c'est-à-dire que vous avez déjà le coût d'acquisition supplémentaire)
b) les clients qui reviennent ont tendance à en recommander d'autres
c) Ils sont également plus susceptibles de payer une prime pour rester avec vous plutôt que de changer de fournisseur (attention toutefois à cette tactique car certaines entreprises de fitness ont des stratégies de débauchage agressives).
d) les dépenses secondaires des membres augmentent de 50 % supplémentaires après seulement 7 mois - n'oubliez pas que l'adhésion moyenne dure 4,7 ans!
Lorsqu'il s'agit de maintenir l'engagement de vos membres, vous avez beaucoup à apprendre des spécialistes du marketing entrant.
L'inbound marketing repose sur 3 piliers principaux :
Source : HubSpot
- Attirer - trouver de nouveaux publics avec du contenu de valeur comme des blogs, des vidéos, du contenu de médias sociaux, des annonces, etc.
- Engager - faire appel aux objectifs des gens et montrer que vous pouvez répondre à leurs points faibles pour augmenter la probabilité d'achat. Les outils généralement utilisés à ce stade sont l'email marketing, la gestion des leads et l'automatisation du marketing. Votre objectif à ce stade est de transformer les prospects en clients.
- Ravis - à ce stade, vous vous concentrez sur la transformation de vos clients en promoteurs après qu'ils aient déjà acheté chez vous. Les outils clés comprennent l'automatisation du marketing, le marketing par e-mail et la création de communautés.
C'est au cours de cette étape que vous vous battez pour retenir vos membres et réduire votre taux d'attrition annuel. Malheureusement, c'est exactement là que la plupart des propriétaires de salles de sport font fausse route, car ils pensent qu'il est plus important d'acquérir de nouveaux membres que d'aider les membres existants à rester motivés.
C'est probablement sur ce point que vous avez le plus de marge de progression et, comme le montre une étude de Bain & Company, que vous avez le plus de chances d'augmenter vos revenus.
Gardez à l'esprit que la récession imminente rendra probablement la fidélisation des membres encore plus difficile pour le secteur du fitness. Vous devez donc redoubler d'efforts et consacrer des ressources supplémentaires pour vous assurer que vos clients payants restent avec vous.
Maintenant, passons à la partie la plus intéressante : découvrez nos idées concrètes pour fidéliser les membres des salles de sport, conçues pour vous aider à améliorer la fidélisation.
L'objectif de l'automatisation de certaines activités et communications est d'impliquer efficacement les utilisateurs à moindre coût et avec un investissement en temps minimal. À mesure que votre base de membres augmente, il est pratiquement impossible de communiquer efficacement sans cela.
L'idée derrière l'automatisation n'est pas de supprimer l'interaction humaine, mais plutôt de gagner du temps sur la correspondance afin que vous puissiez vous concentrer sur vos membres où et quand ils ont besoin de vous.
Voici quelques exemples d'automatisation du marketing des salles de sport favorisant la fidélisation des membres :
La commodité est la nouvelle monnaie. Avec une application de marque, vos utilisateurs peuvent facilement sélectionner et réserver les activités qui les intéressent, voir le taux d'occupation et s'inscrire sur la liste d'attente. De votre point de vue, les notifications push sur l'application améliorent les résultats de réservation des installations, par exemple pour les places de dernière minute dans les cours collectifs.
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Comme l' affirme à juste titre l'IHRSA: "Chaque décision d'embauche est une décision de rétention". Votre personnel de bureau et vos entraîneurs personnels doivent être aimables et accessibles. Après tout, l'une de leurs principales tâches consiste à faire en sorte que vos membres se sentent les bienvenus.
Une façon d'y parvenir est d'introduire des mini-objectifs pour votre personnel, comme se présenter à 5 membres par jour ou leur donner une raison d'interagir avec les utilisateurs (comme un scan de composition corporelle gratuit).
Faire de l'exercice avec d'autres personnes est un énorme facteur de motivation et l'importance d'un compagnon d'entraînement ne doit pas être ignorée. En fait, la communauté est l'un des aspects clés qui a manqué aux membres lorsque les clubs ont fermé pendant la pandémie de COVID-19(IHRSA).
Source : IHRSA
Vous pouvez également mettre en place un programme de parrainage pour inciter vos membres de longue date à faire venir leurs amis ou leur famille. Pourquoi ? 80 % des personnes sont plus susceptibles de soutenir une entreprise qui utilise des incitations que celles qui ne le font pas.
Les défis de remise en forme sont un excellent moyen de motivation à court terme et peuvent améliorer l'engagement des membres de votre salle de sport sur une période donnée. Les types de défis sont les suivants
Votre équipement est l'une des principales raisons pour lesquelles les membres de la salle de sport maintiennent leur adhésion et rien n'érode plus la confiance de vos membres que des sols sales et des machines cassées. Limitez les frustrations en réparant et en entretenant régulièrement les équipements pour éviter le redoutable panneau " hors service ". Tous les équipements doivent être nettoyés correctement, désinfectés et régulièrement examinés pour la sécurité. Veillez à la propreté des salles de bains, des vestiaires et des autres zones. Effectuez des réparations immédiates pour montrer à vos membres que vous vous souciez de créer une expérience positive pour eux.
Desétudes montrent que le risque d'annulation est 56 % plus élevé pour les membres qui se déplacent seuls que pour ceux qui suivent des cours. Envisagez d'offrir un accès gratuit aux séances d'entraînement en groupe pour aider les nouveaux venus à maintenir leur nouvelle routine.
Les clubs de Crossfit ont maîtrisé cet aspect à la perfection. Ils se réunissent souvent en dehors de la salle de sport pour s'entraîner ensemble, nager dans de l'eau glacée ou faire du jogging.
Vous ne pouvez pas réduire les désistements si vous ne comprenez pas pourquoi ils ont lieu. Un certain degré d'annulations est inévitable pour les entreprises basées sur l'adhésion, mais obtenir un retour d'information est essentiel pour comprendre les raisons sous-jacentes. Y a-t-il quelque chose qui manque ? Vos concurrents locaux proposent-ils des remises pour vous piquer votre clientèle actuelle ?
Vos membres le sont probablement :
Tout ceci est la norme, mais comprendre pourquoi quelqu'un a résilié son contrat est un bon moyen d'identifier les préoccupations communes pour les choses sur lesquelles vous avez un contrôle.
La suppression des obstacles est une stratégie infaillible pour améliorer l'engagement des membres de la salle de sport. Bien que vous ne puissiez pas vous attaquer à toutes les raisons (comme la phobie du lycra), vous pouvez travailler à l'élaboration d'un modèle d'entraînement de 30 minutes ou créer des espaces pour s'entraîner sans public pour les membres les moins confiants.
Source : Better
Les canaux de médias sociaux sont un excellent moyen d'attirer des visiteurs (pour l'étape "Attirer" du cycle de l'inbound marketing), mais un groupe privé dédié est un moyen de garder les gens dans la boucle. Le groupe doit être modéré par vous et votre personnel pour garantir que la communication reste pertinente et respectueuse.
Vous pouvez encourager vos membres les plus fidèles à partager leurs réalisations, leurs photos, à poser des questions et à y répondre. Vous pouvez également motiver les utilisateurs à s'inscrire ensemble à des cours en personne ou virtuels. Soyez prudent avec la vente réelle, car elle risque de faire partir les gens.
Donnez à vos membres l'accès à des plans d'entraînement structurés. Grâce à la programmation, ils seront en mesure de voir les résultats qui sont difficiles à obtenir sans suivre un plan.
Au lieu de vous contenter de promouvoir vos entraîneurs personnels et votre offre, essayez de nouveaux formats de contenu, comme le spotlight des membres, pour accroître le sentiment d'appartenance des membres.
Source : Crossfit Tay Ho Vous pouvez les publier sur votre site et les promouvoir sur les médias sociaux pour un résultat optimal. Essayez de partager les vidéos d'entraînement et les photos que vos membres partagent sur les médias sociaux.
Vous pouvez célébrer à la fois les étapes importantes de votre salle de sport, comme l'anniversaire de votre salle où vous vous réunissez avec vos membres, ainsi que les réalisations de ceux qui atteignent un objectif donné ou gagnent un défi.
Les gens ne paient pas pour attendre et les heures de pointe frustrantes sont connues pour décourager certaines personnes de faire une séance d'entraînement (ou même de se présenter).
La pandémie a modifié les attentes des consommateurs en ce qui concerne les séances d'entraînement en groupe, les abonnements hybrides, l'aseptisation, etc. Peu importe ce que l'avenir nous réserve, les besoins et les attentes des membres continueront d'évoluer, et vous devez en faire autant.
Source : HubSpot
La fidélisation des membres d'une salle de sport est une mesure en pourcentage de votre capacité à conserver vos clients sur une période donnée. Elle est influencée par le nombre de nouveaux membres que vous acquérez et le nombre de ceux qui démissionnent, soit parce qu'ils annulent leur abonnement, soit parce qu'ils ne reviennent pas acheter à l'expiration de leur contrat.
Quels que soient les efforts que vous déployez pour fidéliser vos adhérents, vous pouvez toujours faire mieux. Même si vous constatez que le nombre d'adhérents est plus élevé que d'habitude, ne vous laissez pas aller. Vos concurrents travaillent dur pour attirer vos membres et c'est à vous de retenir chacun d'entre eux.
Grâce à l'automatisation de PerfectGym, vous êtes en mesure d'exploiter les connaissances des utilisateurs et d'agir en conséquence pour vous assurer qu'ils restent engagés pendant toute la durée de leur contrat.
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