Per le società di membership, l'ottimizzazione del valore di vita del cliente è la chiave per assicurarsi un reddito stabile. Chi ha successo lo fa perché crea quella che Robbie Kellman Baxter, esperto di membership e abbonamenti, chiama una "transazione per sempre" costruita intorno a una "promessa per sempre".
Che si tratti di una piccola palestra o di una grande catena, la fidelizzazione dei soci è una parte fondamentale del successo della vostra attività. Purtroppo, la pandemia ha messo in crisi molti proprietari di club, modificando drasticamente il modo in cui i consumatori pensano e si comportano quando si tratta di fitness.
I vantaggi principali della creazione della migliore esperienza cliente possibile per coinvolgere i soci sono i seguenti:
Parliamo di soldi. In che modo i rapporti di fedeltà si traducono esattamente in entrate? Una ricerca di Bain & Company dimostra che un miglioramento del 5% nella fidelizzazione può aumentare le entrate dal 25% al 95%!
Ecco perché:
a) i vostri costi per servire i clienti esistenti diminuiscono (cioè, avete già eliminato il costo aggiuntivo di acquisizione)
b) i clienti di ritorno tendono a fare riferimento ad altri
c) sono anche più propensi a pagare una tariffa premium per rimanere con voi piuttosto che cambiare fornitore (fate attenzione a questa tattica, però, perché alcune aziende di fitness hanno strategie di bracconaggio aggressive)
d) la spesa secondaria dei membri aumenta fino a un ulteriore 50% dopo soli 7 mesi - tenete presente che l'iscrizione media dura 4,7 anni!
Quando si tratta di mantenere i soci impegnati, c'è molto da imparare dai marketer inbound.
L'inbound marketing si basa su 3 pilastri principali:
Fonte: HubSpot
- Attirare - trovare nuovo pubblico con contenuti di valore come blog, video, contenuti sui social media, annunci, ecc.
- Coinvolgere - fare appello agli obiettivi delle persone e dimostrare che si possono risolvere i loro punti dolenti per aumentare la probabilità di acquisto. Gli strumenti tipicamente utilizzati in questa fase sono l'email marketing, il lead management e la marketing automation. Il vostro obiettivo in questa fase è trasformare i potenziali clienti in clienti.
- Delizia - in questa fase ci si concentra sulla trasformazione dei clienti in promotori dopo che hanno già acquistato da voi. Gli strumenti chiave sono l'automazione del marketing, l'email marketing e la creazione di comunità.
La fase "Delight" è quella in cui si lotta per fidelizzare i soci e diminuire il tasso di abbandono annuale. Purtroppo, è proprio qui che la maggior parte dei gestori di palestre sbaglia, in quanto ritiene che dare la priorità all'acquisizione di nuovi soci sia più importante che aiutare i soci esistenti a rimanere motivati.
Questo è probabilmente il punto in cui avete il maggior margine di miglioramento e, come dimostra la ricerca di Bain & Company, in cui avete le maggiori possibilità di aumentare le vostre entrate.
Tenete presente che l'incombente recessione probabilmente renderà la fidelizzazione dei soci ancora più difficile per il settore del fitness, quindi dovrete lavorare sodo e dedicare ulteriori risorse per garantire che i vostri clienti paganti rimangano con voi.
Passiamo ora alla parte migliore: scoprite le nostre idee per il coinvolgimento dei soci in palestra, studiate per aiutarvi a migliorare la fidelizzazione.
L'obiettivo di automatizzare alcune attività e comunicazioni è quello di coinvolgere in modo efficiente gli utenti a basso costo e con un investimento minimo di tempo. Man mano che la vostra base di iscritti cresce, è praticamente impossibile comunicare in modo efficiente senza di essa.
L'idea alla base dell'automazione non è quella di eliminare l'interazione umana, ma piuttosto di risparmiare tempo sulla corrispondenza, in modo da potersi concentrare sui soci dove e quando ne hanno bisogno.
Esempi di automazione del marketing in palestra che favoriscono la fidelizzazione dei soci sono:
La convenienza è la nuova moneta. Con un'app con marchio, i vostri utenti possono facilmente selezionare e prenotare le attività a cui sono interessati, vedere l'occupazione e mettersi in lista d'attesa. Dal punto di vista del cliente, le notifiche push sull'app migliorano i risultati di prenotazione delle strutture, ad esempio per i posti dell'ultimo minuto nei corsi di gruppo.
Leggete come il nostro cliente Harder ha aumentato le dimensioni delle classi del 14% grazie a App mobile PerfectGym.
Come afferma giustamente l'IHRSA: "Ogni decisione di assunzione è una decisione di fidelizzazione". Il personale di sala e i personal trainer devono essere gentili e disponibili. Dopo tutto, uno dei loro compiti principali è quello di far sentire i vostri soci benvenuti.
Un modo per farlo è introdurre dei mini-obiettivi per il personale, come presentarsi a 5 membri al giorno o dare loro un motivo per interagire con gli utenti (come una scansione gratuita della composizione corporea).
Allenarsi con gli altri è un grande stimolo alla motivazione e l'importanza di un compagno di allenamento non dovrebbe essere ignorata. In effetti, la comunità è stata uno degli aspetti principali di cui i membri hanno sentito la mancanza quando i club hanno chiuso durante la pandemia di COVID-19(IHRSA).
Fonte: IHRSA
Potete anche sperimentare la creazione di un programma di referral che incentivi i soci di lunga data a portare i loro amici o familiari. Perché? L '80% delle persone è più propenso a sostenere un'azienda che utilizza incentivi rispetto a quelle che non lo fanno.
Le sfide di fitness sono un ottimo modo per motivare a breve termine e possono migliorare l'impegno dei membri della palestra in un determinato periodo di tempo. I tipi di sfide includono:
L'attrezzatura è uno dei motivi principali per cui i soci della palestra mantengono l'iscrizione e niente erode la fiducia dei soci più dei pavimenti sporchi e delle macchine rotte. Mantenete bassa la frustrazione riparando e revisionando regolarmente le attrezzature per evitare il temuto cartello "fuori servizio". Tutte le attrezzature devono essere pulite correttamente, igienizzate ed esaminate regolarmente per verificarne la sicurezza. Mantenete puliti i bagni, gli spogliatoi e le altre aree. Effettuate immediatamente le riparazioni per dimostrare ai soci che vi preoccupate di creare un'esperienza positiva per loro.
Lericerche dimostrano che il rischio di cancellazione è del 56% più alto per i soci che volano da soli rispetto a quelli che frequentano le lezioni. Considerate la possibilità di offrire l'accesso gratuito agli allenamenti di gruppo per aiutare i nuovi arrivati a mantenere la loro nuova routine.
I box di crossfit hanno imparato alla perfezione questo aspetto, poiché spesso si incontrano fuori dalla palestra per allenarsi insieme, nuotare in acqua ghiacciata o fare jogging.
Non si può ridurre il numero di iscritti se non si capisce perché si verifica. Un certo grado di cancellazioni è inevitabile per le aziende che si basano sull'iscrizione, ma ottenere un feedback è fondamentale per capire le ragioni sottostanti. Manca qualcosa? I vostri concorrenti locali offrono sconti per accaparrarsi la vostra attuale base di clienti?
È probabile che i vostri soci
Tutto questo è la norma, ma capire perché qualcuno ha rescisso il contratto è un buon modo per identificare le preoccupazioni comuni per le cose su cui avete il controllo.
Rimuovere gli ostacoli è una strategia infallibile per migliorare il coinvolgimento degli iscritti alla palestra. Sebbene non si possano affrontare tutte le ragioni (come la fobia della lycra), si può lavorare per creare un modello di allenamento di 30 minuti o creare spazi per allenarsi senza pubblico per i membri meno fiduciosi.
Fonte: Meglio
I canali dei social media sono un ottimo modo per attirare visitatori (per la fase "Attract" del ciclo dell'inbound marketing), ma un gruppo privato dedicato è un modo per mantenere le persone nel giro. Il gruppo deve essere moderato da voi e dal vostro staff per garantire che la comunicazione sia pertinente e rispettosa.
Potete incoraggiare i vostri membri più fedeli a condividere i loro risultati, le loro foto, a porre domande e a rispondere. Potete anche motivare gli utenti a iscriversi a corsi di persona o virtuali insieme. Fate attenzione alla vendita vera e propria, perché potrebbe far allontanare gli utenti.
Date ai vostri iscritti l'accesso a piani di allenamento strutturati. Grazie alla programmazione, potranno vedere i risultati che è difficile ottenere senza seguire un piano.
Invece di limitarvi a promuovere i vostri personal trainer e la vostra offerta, provate nuovi formati di contenuto, come il member spotlight, per aumentare il senso di appartenenza dei soci.
Fonte: Crossfit Tay Ho Potete pubblicarli sul vostro sito e promuoverli sui social media per ottenere i migliori risultati. Provate a condividere i video degli allenamenti e le foto che i vostri membri condividono sui social media.
Potete celebrare sia le pietre miliari della vostra palestra, come l'anniversario in cui vi riunite con i vostri soci, sia i risultati di chi raggiunge un determinato obiettivo o vince una sfida.
Le persone non pagano per aspettare e i frustranti orari di punta sono noti per scoraggiare alcune persone dal completare un allenamento (o addirittura dal presentarsi).
La pandemia ha cambiato le aspettative dei consumatori per quanto riguarda gli allenamenti di gruppo, gli abbonamenti ibridi, l'igienizzazione e così via. Indipendentemente dal futuro, le esigenze e le aspettative dei soci continueranno a evolversi, e anche voi dovreste farlo.
Fonte: HubSpot HubSpot
La fidelizzazione degli iscritti alla palestra è un parametro percentuale che misura la capacità di trattenere i clienti in un periodo di tempo specifico. È influenzata dal numero di nuovi iscritti acquisiti e dal numero di quelli che si dimettono (churn), sia perché annullano l'abbonamento sia perché semplicemente non tornano ad acquistare una volta scaduto il contratto.
Per quanto ci si possa impegnare nella fidelizzazione degli iscritti alla palestra, si può sempre fare di più. Anche se vedete un numero maggiore di clienti che si iscrivono rispetto al solito, non compiacetevi. I vostri concorrenti stanno lavorando duramente per attirare i vostri iscritti e sta a voi trattenere ognuno di loro.
Con l'automazione di PerfectGym, potrete sfruttare gli insight degli utenti e agire di conseguenza per assicurarvi che rimangano impegnati per tutta la durata del loro contratto.
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